Mapa de Jornada: Como Entender e Melhorar a Experiência das Pessoas em Cada Etapa
Gestão
Toda experiência humana — seja de um cliente, colaborador ou candidato — é uma jornada.
Com o tempo, percebemos que o sucesso de uma organização não depende apenas de eficiência ou tecnologia, mas da forma como ela faz as pessoas se sentirem ao longo do caminho.
É exatamente isso que o Mapa de Jornada revela.
Essa ferramenta do Design Thinking permite enxergar a experiência de uma pessoa do início ao fim, destacando suas ações, pensamentos e emoções em cada ponto de contato.
Mais do que um instrumento de gestão, o Mapa de Jornada é uma bússola de empatia — e todo líder que aprende a utilizá-lo passa a enxergar processos com os olhos de quem os vive.
O que é o Mapa de Jornada?
O Mapa de Jornada é uma representação visual da experiência de uma pessoa enquanto interage com um serviço, produto ou instituição.
Ele mostra as etapas percorridas, os pontos de contato, as emoções e as dificuldades encontradas.
Serve para compreender como o usuário enxerga o processo, o que sente em cada fase e onde estão as oportunidades de melhoria.
Por que usar o Mapa de Jornada?
Em muitos ambientes, decisões são tomadas com base em relatórios e números — mas os números não mostram o que as pessoas sentem.
O Mapa de Jornada une dados e empatia, tornando visível o que antes era invisível.
Com ele, é possível:
Identificar gargalos e frustrações ao longo do processo;
Descobrir oportunidades para surpreender positivamente;
Melhorar a comunicação e a eficiência;
Criar experiências mais humanas e coerentes.
Como construir um Mapa de Jornada
Construir um Mapa de Jornada é, essencialmente, um exercício de escuta e observação.
Veja o passo a passo:
1. Defina a persona
Quem é a pessoa cuja jornada você quer compreender?
Entenda suas dores, expectativas e contexto.
2. Descreva o objetivo
Qual é o propósito dela?
Pode ser comprar um produto, concluir um curso, ingressar em uma instituição ou realizar um concurso público.
3. Liste as etapas
Divida o processo em fases claras — como descoberta, inscrição, execução e conclusão.
4. Mapeie os pontos de contato
Registre cada interação com a instituição: site, e-mails, redes sociais, atendimento presencial, formulários, telefonemas etc.
5. Analise sentimentos e percepções
Em cada ponto, identifique o que a pessoa sente — ansiedade, confiança, dúvida, motivação, frustração.
Visualize isso como uma curva emocional.
6. Descubra oportunidades
Ao observar os altos e baixos da jornada, busque ideias concretas de melhoria.
Exemplo prático: Jornada do candidato ao concurso de Fuzileiro Naval
Vamos aplicar a ferramenta a um caso concreto — o processo de ingresso no Corpo de Fuzileiros Navais.
A jornada do candidato é composta por várias fases, cada uma com suas emoções, expectativas e desafios.
1. Descoberta e Interesse
O primeiro contato do jovem com a carreira militar acontece geralmente pelas redes sociais ou pelo site oficial.
É nesse momento que ele forma sua primeira impressão sobre a instituição.
Pontos de contato: posts, vídeos, anúncios e notícias sobre o concurso.
Sentimentos: curiosidade, admiração e desejo de pertencimento.
Oportunidade: divulgar informações claras, vídeos explicativos e exemplos inspiradores de militares reais, tornando o chamado mais humano e próximo da realidade do jovem.
2. Inscrição e Exame de Escolaridade
Após se interessar, o candidato acessa o site de inscrição e realiza o cadastro.
Em seguida, se prepara para o exame de escolaridade, que é a primeira grande etapa do concurso.
Pontos de contato: site de inscrição, manual do candidato, área do usuário, e-mails e provas presenciais.
Sentimentos: ansiedade, expectativa, dúvidas.
Oportunidade: criar uma comunicação mais acolhedora, simplificar o processo de inscrição e oferecer simulados ou materiais de apoio online.
3. Divulgação de Resultados
Depois da prova, o candidato aguarda o resultado — um dos momentos mais tensos da jornada.
A transparência e a clareza nessa fase são essenciais para manter a confiança.
Pontos de contato: site de resultados, e-mails informativos, comunicados oficiais.
Sentimentos: nervosismo, esperança e, em alguns casos, frustração.
Oportunidade: disponibilizar resultados de forma acessível e oferecer orientações imediatas sobre os próximos passos.
4. Eventos Complementares
Os candidatos aprovados no exame de escolaridade são convocados para os eventos complementares — como Teste de Aptidão Física (TAF), Inspeção de Saúde e Avaliação Psicológica.
Pontos de contato: centros de seleção, e-mails, site institucional, telefonemas.
Sentimentos: cansaço, ansiedade, insegurança e, muitas vezes, dificuldades logísticas.
Oportunidade: digitalizar a comunicação — disponibilizando convocações e instruções online, reduzindo deslocamentos desnecessários e tornando o processo mais humano e eficiente.
5. Fase Final e Ingresso
Após as etapas complementares, vem o resultado final e o ingresso no curso de formação.
Esse é o momento de realização e pertencimento, mas também de adaptação a uma nova rotina.
Pontos de contato: e-mail de convocação, orientações para matrícula, atendimento no centro de formação.
Sentimentos: orgulho, ansiedade e expectativa.
Oportunidade: oferecer orientações detalhadas de chegada, vídeos de ambientação e canais de dúvidas para facilitar a transição.
6. Aprendizado e Melhoria Contínua
O mapa não termina com o fim do processo.
Ele deve servir de base para melhorias futuras — seja na clareza das informações, na comunicação com os candidatos ou na experiência digital.
Ao entender cada emoção e ponto de contato, os gestores podem otimizar o processo seletivo, reduzir desistências e aumentar a satisfação dos participantes.
Benefícios de aplicar o Mapa de Jornada
Humaniza processos complexos e aumenta a confiança do público;
Revela gargalos invisíveis que prejudicam a experiência;
Melhora a comunicação entre as áreas envolvidas;
Promove inovação mesmo em estruturas rígidas;
Aumenta a eficiência e reduz custos desnecessários.
Conclusão
O Mapa de Jornada não é apenas uma ferramenta de design — é uma filosofia de liderança centrada em pessoas.
Ele ensina que, por trás de cada dado, há uma história; por trás de cada processo, uma emoção; e por trás de cada etapa, uma oportunidade de fazer melhor.
Quando líderes e gestores se dispõem a mapear a experiência do outro, passam a enxergar o processo como uma jornada humana, e não apenas burocrática.
É assim que nascem as melhores transformações:
com empatia, escuta e propósito.